Een journalist van Retail Detail vroeg mij vorig jaar over mijn visie op de marketingtrends voor 2018. Toen antwoordde ik al volmondig: “omnichannel planning wordt de belangrijkste uitdaging” (lees het artikel over omnichannel op Retail Detail). En wat blijkt in de praktijk: de klant is er helemaal klaar voor. Die denkt, handelt, leeft omnichannel.
De klant wil dezelfde boodschap en beleving op elk kanaal waar hij uw merkboodschap of communicatie ervaart. Hoe is het nu met de marketeer gesteld? Die denkt - anno 2019 - hooguit … multimediaal. In dit artikel zoom ik in op de verschillen tussen beide disciplines, leg ik de vinger op de wonde maar geef ook meteen tips om uw marketingteam omnichannel te maken.
Over multimediale marketing zijn talloze boeken geschreven of congressen georganiseerd. Elke marketeer beseft ondertussen dat een klant niet meer via één platform te pakken is. Maar zijn ze daarom omnichannel bezig? Absoluut niet. Bij multimediale marketing worden verschillende kanalen ingezet om de klant te bereiken, maar is daarom geen focus op dezelfde boodschap en beleving voor de klant. Bij omnichannel marketing ervaren klanten via elk communicatiekanaal dezelfde boodschap en dezelfde beleving. Elk kanaal is louter een contactpunt binnen wat zij als één groot, doorlopend geheel zien.
Een typische omnichannel campagne vertrekt vanaf een bepaalde boodschap of beleving die vervolgens op verschillende kanalen wordt gecommuniceerd. Het resultaat is dat de klant of prospect - ongeacht het kanaal - steeds dezelfde boodschap of beleving ervaart.
In het algemeen gesteld: nog niet. En dat is zonde, want de klant of consument leeft omnichannel. Die is dus gefrustreerd als een boodschap op de website niet doorgetrokken wordt naar het winkelpunt, of als een verkoper op een beurs het in Keulen hoort donderen wanneer een promo op social media ter sprake komt. Maar hoe komt het dat de omschakeling naar omnichannel zo moeizaam verloopt binnen marketingteams?
Daar zijn 3 grote redenen voor:
Op basis van het voorgaande:
Het marketingteam organigram is dus aan een herwerking toe. In onderstaande afbeelding ziet u hoe een klassiek marketingteam (met silo’s) zijn organigram of organisatie ontwerpt. Het resultaat is een team met tussenschotten waar elk subteam of marketeer vanuit een eigen organisatie vertrekt en vanuit een apart budget plant. Op die manier is het quasi onmogelijk om campagnes vanuit één merkenboodschap of -beleving te lanceren. De omnichannel gedachte is hier dus ver weg.
Om naar een omnichannel marketingteam te evolueren is helemaal geen revolutie nodig. De enige change is de volgende: zet de klant en de customer journey centraal en ontwikkel van hieruit omnichannel campagnes waarbij alle subteams of marketeers dezelfde boodschap of beleving communiceren via hun kanaal of kanalen.
Concreet nu. Hoe maak je de brug van een klassiek marketingteam naar een omnichannel marketingteam? Doe dat liefst in een evolutief proces, anders riskeer je te blokkeren op change in je organisatie. Niet elke marketeer staat immers te springen om anders te gaan werken. Hieronder schets ik het meest ideale stappenplan:
Hieronder vind je een voorbeeld van een omnichannel planning voor de campagne "Terug naar school". Eerst het basisontwerp, daarna een uitgebreider ontwerp in Excel.
Het implementeren van een omnichannelstrategie in een digitale marketingplanner als Husky biedt veel voordelen:
Een boeiende uitdaging, nietwaar? Maar ook een dringende, want de klant wacht niet. Die is vandaag al helemaal omnichannel.
Benieuwd hoe jouw omnichannel strategie in onze digitale marketingplanner Husky past? Dan tekenen we dat graag even voor je uit. Boek meteen een afspraak.
Graag weten waarom Husky ook voor jouw communicatie een troef kan zijn?
Lees hier verder over marketingcommunicatie, of boek je online demo.