Live chat op je website? Voor- en nadelen

Michiel Destoop
30 juli 2019
⏱ 5 min.  leestijd

Live chat op een website, je kent het wel: links- of rechtsonder op een webpagina staat een knop, vaak aangeduid met een tekstballon. Klik je daarop, dan kan je een vraag stellen aan het support-team. Je verwacht zo snel mogelijk antwoord.

Wie eerst?

Soms gaat de chat-applicatie automatisch de eerste vraag stellen, meteen bij het inladen van de eerste pagina. Dit is heel opdringerig. Na de cookies-vermelding is dit nóg een pop-up die je bezoeker zo snel mogelijk weg wil. Niet doen, dus.

Als je zelf de eerste stap wil zetten in het gesprek, ga je best voor een slimme aanpak: bijvoorbeeld op een pagina met tarieven of op een andere goed converterende pagina, waar je dan na 5 seconden hulp aanbiedt. Pas ook je eerste vraag aan de context aan, in plaats van de passe-partout ‘Hoe kan ik je helpen?’ te gebruiken.

Live chat: van snel naar sneller

We lijsten even de typische contactmogelijkheden op die je op websites vindt.

  • Postadres: een brief schrijven en antwoord verwachten… Er gaan dagen over en dat is niet meer van deze tijd. Het bezoekadres is wel interessant als je bij het bedrijf of de winkel kan binnenlopen om je vraag te stellen.
  • E-mailadres: je verwacht binnen de 24 uur antwoord.  Je kan je communicatie met het bedrijf in je mailbox opvolgen en later ook consulteren.
  • Contactformulier: er wordt gestructureerd informatie verzameld. Dat moet een voordeel opleveren om snel de gewenste informatie te krijgen. Ga daar als bedrijf dan ook slim mee om en vraag enkel het noodzakelijke. En respecteer natuurlijk de privacyregels bij het verzamelen van informatie. Nog een goede tip: vermeld binnen welke tijdspanne iemand antwoord mag verwachten.
  • Telefoonnummer: tijdens kantooruren verwacht je iemand aan de lijn te krijgen. Bij grote bedrijven moet je eerst nog een keuzemenu door en wellicht nog enkele minuten in een virtuele wachtkamer. In ieder geval hoop je snel een antwoord op je vraag te krijgen. Door een dialoog kunnen beide partijen informatie uitwisselen.
  • Bel mij-knop: je geeft zelf door wanneer je gebeld wil worden. Het is het huwelijk van het contactformulier en het telefoonnummer. Je wil live contact omwille van de complexiteit, maar je hebt geen zin om te wachten of het past niet wanneer je de site bezoekt -bijvoorbeeld ‘s avonds laat.
  • Social media-accounts: enerzijds kan je hier de communicatiestroom van een bedrijf volgen. Anderzijds heb je de mogelijkheid om, privé of openbaar, vragen te stellen aan het bedrijf. Door het wijdverspreide gebruik van Messenger en het instant karakter van social media verwacht je hier heel snel antwoord, zelfs buiten de openingsuren.
  • Live chat: net als bij telefonisch contact en Messenger, ga je direct in dialoog. Alleen heb je met een live chat op je website als bedrijf  de touwtjes meer in handen. Je bepaalt zelf waar en wanneer de chat-knoppen op je website staan. Je kan zelf de bezoeker tot bij de juiste support-medewerker brengen, op basis van zijn profiel, bezochte pagina’s en eventueel oriënterende vragen.

Live chat support website
Onderzoek van Kayako (2017)

Spreek ik met een robot?

De bezoeker wil zo snel mogelijk antwoord. Als je na analyse van zijn vraag al een goed antwoord kan bieden op een geautomatiseerde manier, zet dit dan zeker in. Een robot kan dit snel doen en op die manier kan je meer bezoekers te woord staan.

Als het automatisch antwoord niet volstaat, moet de bezoeker dit kunnen aangeven en hulp krijgen. Verduidelijk de bezoeker zeker wanneer er een robot aan het woord is en wanneer een echte medewerker ter hulp snelt.

Chatbots zijn in opmars, maar je kan ze moeilijk gebruiksvriendelijk genoeg maken of laten samenwerken met supportmedewerkers van vlees en bloed.

Volledige funnel: van koude lead tot warme support voor klanten

Een live chat moet niet beperkt worden tot een support-kanaal voor je bestaande klanten. Je kan het ook aanbieden op je marketinggerichte website, net zoals je daar een telefoonnummer vermeldt en een contactformulier aanbiedt.

Live chat werkt drempelverlagend. Vaak kan je zelfs redelijk anoniem blijven als je een vraag stelt.

Het is de start van een verkoopgesprek. Een positieve ervaring tijdens de live chat op je website leidt de bezoeker verder in de sales funnel: twijfels zijn weggenomen of geminimaliseerd, voordelen werden extra benadrukt en er is meer vertrouwen ontstaan tussen beide partijen -belangrijke elementen voor een geslaagde verkoop.

Live chat tools - gratis of niet?

Er bestaat heel wat chat software. Vaak is het een onderdeel van een CRM-pakket of van een support-software, maar er bestaan ook stand alone applicaties.

Sommige tools zijn gratis, meestal als instap naar een betalend abonnement. De meeste live chat tools kennen een abonnementsformule met een variabele prijs. Deze hangt af van het aantal ‘agents’ die de online vragen beantwoorden, of van het aantal extra functionaliteiten, zoals artificiële intelligentie of de integratie met andere tools.

Dit zijn enkele tools met een gratis chat-applicatie:

Een interessante gratis chat software is Tawk.to. Je kan deze software gratis gebruiken, maar voor $1 per uur kan je ‘live agents’ inhuren die de binnenkomende chats beantwoorden.

Let op: als je op zoekmachines termen ingeeft zoals online chat, live chat tools, gratis live chat, kan je ook op XXX rated websites terechtkomen. Zeker als je ook webcam-functionaliteit wil toevoegen aan je live chat-knop. NSFW!

Als je live chat software zoekt, kan je ook gebruik maken van deze vergelijkingssites:

Onze ervaring met live chat 

Al van bij de start van Husky maken wij gebruik van live chat: eerst voor support in de applicatie zelf, later ook op de website. Want wie een online applicatie gebruikt en daar een vraag over heeft, moet snel hulp krijgen.

Inmiddels zitten we aan onze vierde tool, maar die gebruiken we al meer dan twee jaar: Intercom. Wat ons betreft een aanrader.

Het was ook wat zoeken naar de ideale plaats. Meestal vind je chat-knop rechtsonder op een pagina. Maar in onze app stuur je daar je contextuele sidebar aan, bijvoorbeeld om taken en momenten toe te voegen of deel te nemen aan discussies. Daarom staat onze chat-knop linksonder. 

Het is een uitdaging om altijd even snel te antwoorden. Een support-vraag tijdens een vergadering of in de wagen is bijvoorbeeld moeilijk. Ik sta wel vaker even aan de kant van de weg om een vraag al via de smartphone te beantwoorden terwijl ik intussen mijn laptop openklap, klaar om verder te graven bij een probleemmelding of om verduidelijking te bieden met behulp van screenshots en screencasts (korte video’s van wat op je scherm gebeurt).

We  willen supersnel antwoord bieden, zeker tijdens de kantooruren maar ook daarbuiten. Een vakantieperiode maakt het extra uitdagend, maar dan nemen ook veel van je bezoekers vakantie waardoor er minder vragen zijn.

De live chat draagt zeker bij tot de positieve reacties van klanten op onze support, zoals je kan lezen in de reviews op Capterra.

Live chat: de voor- en nadelen

Voordelen

  • Drempelverlagend
  • Op het juiste moment, op de juiste plaats
  • Slimme automatisatie mogelijk
  • Weinig inspanning om het op je site te voorzien
  • Meetbaar en geconnecteerd met andere online tools zoals CRM

Nadelen

  • Kost: terugkerend abonnement en tijd om alles op te zetten en uit te testen
  • Niet eenvoudig de ‘human touch’ goed te krijgen bij automatische berichten
  • Groot aanbod online tools: moeilijk om te kiezen
  • Hoge verwachtingen in verband met reactiesnelheid 
  • Je support- en verkooporganisatie moet erop ingesteld zijn
     

Jouw vraag of opmerking voor de auteur?

Marketing planning met Husky

Wil je meer weten over Husky? 
Lees hier verder over Husky of start de gratis proef.