Customer experience: uw scorekaart

Peter Desmyttere
28 maart 2017
⏱ 1 min.  leestijd

Het belang van klantenbelevenis in marketing neemt toe, daar bestaat geen twijfel meer over. Maar hoe maak je het veelzeggende – maar tegelijk ook nietszeggende – buzzwoord ‘klantenbelevenis’ tastbaar binnen en buiten je marketingorganisatie? Daar worstelen veel marketeers mee.

Daarom hebben we een eenvoudige, handige customer journey template ontwikkeld waarin je in no-time de klantenreis (of customer journey) in kaart brengt en evalueert. Want daar zou elke strategische brainstorm over of operationele optimalisatie van de klantenbelevenis mee moeten starten.

customer experience score

In een customer journey breng je alle opeenvolgende contactmomenten met de klant in kaart waarbij je focust op die momenten die een invloed hebben op de klantenbelevenis, zoals:

  • de eerste telefoon
  • afspraakbevestiging
  • bezoek in de showroom
  • verzenden van de offerte
  • tekenen van de bestelbon
  • leveren van het product
  • behandelen van een klacht
  • naservice-behoefte

Tip: breng eerst de belangrijkste contactmomenten in kaart die je vervolgens in de diepte bespreekt en waarvoor je concrete verbeterpunten uitschrijft. Ga pas later meerdere contactmomenten binnen de customer journey verder uitdiepen.

Geef in de template elk contactmoment een duidelijke beschrijving mee en geef een score:

  • groen: we scoren hier goed op vlak van klantenbelevenis
  • oranje: we scoren hier middelmatig op vlak van klantenbelevenis
  • rood: we scoren hier niet goed op vlak van klantenbelevenis

Vervolledig de template met beschrijvende en verhelderende commentaren, en vergeet zeker niet om duidelijke en meetbare actiepunten neer te schrijven.

Het resultaat is een praktisch werkdocument waarmee je direct aan de slag kunt en waaruit  concrete taken, acties en lessen ter verbetering van de klantenbelevenis kunnen getrokken worden.

Je kan je de customer journey scorekaart hier downloaden. Veel succes!

Marketingresultaten beheren in Husky

Graag weten waarom Husky ook voor jouw resultatenbeheer een troef kan zijn? 

Lees hier verder over marketingresultaten, of boek je online demo.