Social media teams of -marketeers beperken zich in de praktijk meestal tot het voeren van social media campagnes. Klinkt logisch. Maar: het sluit onvoldoende aan op de leefwereld van de klant, die vandaag volledig omnichannel denkt en handelt. Maar hoe maak je de brug tussen social media marketing en omnichannel marketing? Hoe integreer je een social media campagne naadloos in een omnichannel campagne? En hoe laat je social media marketeers out-of-the box denken en geïntegreerd plannen met collega’s die andere, complementaire kanalen beheren? In dit artikel geef ik antwoorden, tips en adviezen om je social campagnes omnichannel te maken.
De basis voor dit artikel haalde ik niet alleen uit mijn dagelijkse praktijk, waarbij ik marketing teams begeleid bij het plannen van campagnes. Twee internationale onderzoeken legden de vinger nog eens extra op de wonde: een Australisch onderzoek dat ons leert dat bijna de helft van de klanten met een merk communiceert via gemiddeld 5 kanalen (zowel offline als digitaal) en een Deloitte-onderzoek dat stelt dat multi-channel klanten (die het merk beleven via meerdere kanalen) drie tot vier maal meer spenderen dan klanten die slechts via één kanaal worden benaderd.
Heb je als social media marketeer de sleutel tot multichannel (blog, Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, …) gevonden? Goed zo. Maar de realiteit leert dat je nu de next step moet zetten: social media embedden in een omnichannel strategie om klanten en prospects te benaderen. De voordelen voor jou als social media marketeer zijn niet min:
Dat laatste is zeer belangrijk, omdat moderne campagnes steeds vaker vertrekken vanuit de customer journey (het kooppad van de klant) en niet meer louter vanuit de kanalen. Social media heeft een bonus tegenover andere (offline) kanalen dat ze zowel voor, tijdens als na het aankoopproces meespeelt als communicatiemedium. Voorbeeld: een bezoek aan de showroom of winkel kan een momentopname zijn binnen de customer journey, terwijl de klant het merk continu volgt via Facebook. Social media is dan ook één van de drijvende krachten achter een goede omnichannel strategie.
De klant of consument is er dus helemaal klaar voor. Sterker nog: die verwacht eenzelfde boodschap of beleving, of dat nu via social media of via een ander kanaal gebeurt. Geldt dit enkel voor B2C-communicatie? Absoluut niet: ook voor B2B-marketeers gelden dezelfde wetten.
Hieronder vind je 5 concrete tips of stappen om social media marketing uit haar isolement van het social media team te halen en om de social media campagnes te integreren in een omnichannel strategie.
Verschillende marketing teams of types marketeers doen samenwerken is een bijzondere uitdaging. Elk op zich heeft immers andere processen of gebruikt andere planningtools. Om dit te overstijgen zonder discussies in de hand te werken stel je best binnen de marketingafdeling een omnichannel manager aan. Die is ideaal geplaatst om - vertrekkende vanuit de customer journey - de verschillende kanalen op elkaar af te stemmen zodat de meest ideale customer experience wordt bereikt.
Je las het eerder in dit artikel: omnichannel campagnes zetten de klant centraal en vertrekken vanuit de customer journey. Het is dan ook cruciaal om binnen jullie marketing team greep te krijgen op de customer journey en op de belangrijkste touchpoints met de klant. Social media marketeers hebben een bijzondere impact op de customer journey omdat ze meestal meer touchpoints met de klant telt dan andere kanalen.
Download een customer journey template op onze website
Eenmaal de customer journey in kaart is gebracht rest een bijzondere opdracht voor de omnichannel manager. Hij/zij dient nu de individuele planningsprocessen van de verschillende marketeers of marketing teams op elkaar af te stellen. In het meest eenvoudige model hebben we te maken met diverse excel-bestanden die een redelijk uniforme logica vormen. In een complexer scenario gebruiken de verschillende kanaal-verantwoordelijken allemaal verschillende tools en processen. Hoe dan ook: het is de taal van de omnichannel manager om naar een uniforme campagne-logica te streven die leesbaar en werkbaar is voor alle marketeers.
De meest gebruikte planningstool binnen marketing teams is … Excel. Daar is niets mis mee: ze is easy-to-use en je zet er in no-time een planning mee op. Maar … hoe groter het marketingteam en hoe groter de complexiteit van de campagnes, hoe minder werkbaar excel wordt. Op een bepaalde dag moet je als team de stap zetten naar overkoepelende digitale tools - zoals Husky ;-) - die de planning van alle marketeers samen brengt. Vanuit een social media gedachte zie ik hier 2 scenario’s:
Wat jouw scenario ook is: denk niet vanuit technologie, maar vanuit de voordelen om overkoepelend met je collega’s te kunnen plannen.
Omnichannel gaat echter om meer dan alleen planningsoftware. Zo kan ook CRM software (bevat alle klantenconversaties) of marketing automation software een bijzondere rol spelen in de integratie van social media communicatie binnen een omnichannel strategie om de hyper-connected klant of prospect te bereiken.
Loopt de omnichannel machine en ben jij - als social media marketeer - één van de drijvende krachten? Goed zo. Maar de machine blijft niet alleen draaien op technologie alleen. Je zult op regelmatige basis persoonlijk overleg en communicatie moeten inplannen om omnichannel campagnes succesvol te blijven opzetten en beheren. Zet dus specifieke omnichannel marketing meetings op waarin je met collega’s van andere disciplines overlegt en plant.
Enkele voorbeelden van interne communicatie:
Ben je gemotiveerd om jouw social media strategie te integreren binnen een omnichannel strategie en wil je graag meer duiding en voorbeelden? Volg dan mijn webinar ‘Van social media campagne naar omnichannel campagne. Zo doe je dat.’. Of kom eens praten.
Graag weten waarom Husky ook voor jouw communicatie een troef kan zijn?
Lees hier verder over marketingcommunicatie, of boek je online demo.
