Livechat auf Ihrer Website? Vor- und Nachteile

Michiel Destoop
30 Juli 2019
⏱ 6 min. Lesedauer

Ein Livechat ist unverzichtbar, um Ihre Website in ein interaktives Kommunikationstool zu verwandeln. Sie ermutigen Ihre Besucher auf jeder Seite, einen Dialog mit Ihnen zu starten.

Livechat auf einer Website, das kennt jeder: Links oder rechts unten auf einer Webseite befindet sich eine Schaltfläche mit einem Sprachblasensymbol. Wenn Sie es anklicken, dann können Sie dem Supportteam eine Frage stellen. Sie erwarten so schnell wie möglich eine Antwort.

Wer ist zuerst dran?

Manchmal stellt die Chatanwendung automatisch eine Frage, direkt nachdem die erste Seite geladen ist. Das ist sehr aufdringlich. Nach der Cookie-Erklärung ist dies noch ein Pop-up, das der Besucher so schnell wie möglich wegklicken möchte. Das ist nicht zu empfehlen.

Wenn Sie selbst den ersten Schritt für das Gespräch setzen möchten, sollten Sie am besten schlau vorgehen: Zum Beispiel auf einer Seite mit Preisen oder auf einer anderen Seite mit einer guten Konversionsrate, wo Sie nach 5 Sekunden Hilfe anbieten. Passen Sie Ihre erste Frage auch an den Kontext an, anstatt das abgedroschene „Kann ich Ihnen helfen“ zu verwenden.

Livechat: von schnell nach schneller

Wir listen mal die typischen Kontaktmöglichkeiten auf, die Sie auf Websites vorfinden.

  • Postanschrift: einen Brief schreiben und Antwort abwarten … Es vergehen Tage, das ist nicht mehr zeitgemäß. Die Besucheradresse ist aber schon interessant, wenn Sie zum Unternehmen oder Geschäft laufen können, um Ihre Frage zu stellen.
  • E-Mail-Adresse: Sie erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Sie können Ihre Kommunikation mit dem Unternehmen in Ihrem Posteingang verfolgen und auch später abrufen.
  • Kontaktformular: Es werden strukturierte Informationen gesammelt. Das muss einen Vorteil bieten, um schnell die gewünschte Information zu erhalten. Gehen Sie als Unternehmen schlau damit um und fragen Sie nur das nötigste. Und respektieren Sie natürlich die Datenschutzvorschriften beim Sammeln von Informationen. Noch ein guter Tipp: Geben Sie an, innerhalb welcher Zeit eine Antwort erwartet werden kann.
  • Telefonnummer: Während der Geschäftszeiten erwarten Sie, jemanden zu erreichen. Bei großen Unternehmen müssen Sie erst noch durch ein Auswahlmenü durch und eventuell noch einige Minuten in einem virtuellen Warteraum verweilen. In jedem Fall hoffen Sie schnell eine Antwort auf Ihre Frage zu erhalten. Über einen Dialog können beide Parteien Informationen austauschen.
  • Zurückrufen-Schaltfläche: Sie geben selbst an, wann Sie angerufen werden möchten. Es ist eine Verschmelzung zwischen Kontaktformular und Telefonnummer. Sie möchten Livekontakt aufgrund der Komplexität, aber Sie haben keine Lust zu warten oder es geht sich aufgrund der Zeit des Sitebesuchs (zum Beispiel spät abends) nicht aus.
  • Social-Media-Konten: Einerseits können Sie hier den Kommunikationsstrom des Unternehmens verfolgen. Andererseits haben Sie die Möglichkeit, privat oder öffentlich, Fragen an das Unternehmen zu richten. Durch die weitverbreitete Nutzung des Messengers und dem direkten Charakter von sozialen Medien erwarten Sie sich eine schnelle Antwort, selbst außerhalb der Öffnungszeiten.
  • Livechat: Anders als beim telefonischen Kontakt und beim Messenger starten Sie sofort den Dialog. Nur haben Sie als Unternehmer mit einem Livechat auf Ihrer Website die Zügel etwas mehr in der Hand. Sie bestimmen selbst, wo und wann die Chatschaltflächen auf Ihrer Website stehen. Sie selbst können den Besucher aufgrund seines Profils, den besuchten Seiten und eventuell orientierenden Fragen an den richtigen Supportmitarbeiter weiterleiten.

Live chat support website 
Untersuchung von Kayako (2017)

Spreche ich mit einem Bot?

Der Besucher möchte so schnell wie möglich eine Antwort. Wenn Sie nach Analyse seiner Frage schon eine gute automatisierte Antwort bereitstellen können, spricht sicher nichts dagegen. Ein Bot kann das schnell erledigen und so können Sie mehr Besuchern zur Verfügung stehen.

Wenn die automatische Antwort nicht reicht, muss der Besucher dies angeben können und Hilfe erhalten. Weisen Sie den Besucher auf jeden Fall darauf hin, ob er bei seiner Suche nach Hilfe mit einem Bot oder einem echten Mitarbeiter spricht.

Chatbots sind im Vormarsch, aber Sie können sie nicht so einfach benutzerfreundlich genug machen und es ist schwierig sie mit Supportmitarbeitern aus Fleisch und Blut zusammenarbeiten zu lassen.

Völlige Kontrolle: vom kalten Lead zum warmen Kundensupport

Ein Livechat muss nicht auf einen Supportkanal für Ihre Bestandskunden eingeschränkt werden. Sie können ihn auch auf Ihrer marketinggerichteten Website anbieten, so als ob Sie eine Telefonnummer angeben und ein Kontaktformular anbieten.

Livechat wirkt einladend. Häufig können Sie selbst recht anonym bleiben, während Sie eine Frage stellen.

Es kann der Beginn eines Verkaufsgesprächs sein. Eine positive Erfahrung während des Livechats auf Ihrer Website leitet den Besucher weiter in den Verkaufstrichter: Zweifel wurden ausgeräumt oder minimiert, Vorteile wurden extra hervorgehoben und es ist mehr Vertrauen zwischen beiden Parteien entstanden – wichtige Elemente für einen erfolgreichen Verkauf.

Livechattools – gratis oder nicht?

Es gibt so einiges an Chatsoftware. Oft ist sie Bestandteil eines CRM-Pakets oder einer Supportsoftware, aber es gibt auch Standaloneanwendungen.

Einige Tools sind gratis, meist als Einstieg für ein kostenpflichtiges Abonnement. Die meisten Livechattools kennen eine Aboformel mit einem variablen Preis. Dieser hängt von der Anzahl der „Agenten“ ab, welche die Onlinefragen beantworten oder von der Anzahl der Extrafunktionen wie künstliche Intelligenz oder der Integration mit anderen Tools.

Dies sind einige Tools mit einer Gratischatanwendung:

Eine interessante Gratischatsoftware ist Tawk.to. Sie können diese Software gratis nutzen, aber für 1 $ pro Stunde können Sie „Liveagenten“ anheuern, welche die eingehenden Chats beantworten.

Vorsicht: Wenn Sie auf Suchmaschinen Begriffe wie Onlinechat, Livechattools, gratis Livechat eingeben, können Sie auch auf XXX-Websites landen. Sicher, wenn Sie Ihrer Livechatschaltfläche auch Webcamfunktionalität hinzufügen möchten. NSFW!

Wenn Sie nach Livechatsoftware suchen, können Sie auch diese Vergleichsites verwenden:

Unsere Erfahrung mit Livechat 

Schon seit den Anfängen von Husky verwenden wir Livechat: Erst für den Support in der Anwendung selbst, später auch auf der Website. Denn wer eine Onlineanwendung nutzt und dazu eine Frage hat, muss schnell Hilfe bekommen.

Inzwischen sitzen wir schon an unserem vierten Tool, aber die verwenden wir schon seit über zwei Jahren: Intercom. Für uns ein Geheimtipp.

Es war auch die Suche nach der idealen Position. Meistens befindet sich die Chatschaltfläche rechts unten auf einer Seite. Aber in unserer App steuern Sie da die Kontextseitenleiste an, beispielsweise um Aufgaben schnell hinzuzufügen oder an Diskussionen teilzunehmen. Deshalb befindet sich unsere Chatschaltfläche links unten. 

Es ist eine Herausforderung, immer sehr schnell zu antworten. Eine Supportfrage während einer Versammlung oder im Wagen ist zum Beispiel einfach. Ich stehe oft an Straßenrand, um eine Frage schon über das Smartphone zu beantworten, während ich in der Zwischenzeit meinen Laptop aufklappe, um bei einer Fehlermeldung bereitzu sein nachzuhaken, oder um mithilfe von Screenshots und Screencasts (kurze Videos dessen, was Sie auf Ihrem Bildschirm sehen) Erklärungen bereitzustellen. 

Wir wollen superschnell eine Antwort bieten, klarerweise während der Geschäftszeiten, aber auch außerhalb. Eine Urlaubszeit ist eine Herausforderung, aber in der Zeit nehmen auch viele Besucher Urlaub, wodurch es weniger Fragen gibt.

Der Livechat trägt sicher auch zu den positiven Reaktionen von Kunden in Bezug auf unseren Support bei, wie Sie bei den Bewertungen auf Capterra lesen können.

Livechat: Zusammenfassung der Vor- und Nachteile

Vorteile

  • Einladend
  • Zur richtigen Zeit am richtigen Ort
  • Schlaue Automatisierung möglich
  • Geringer Aufwand, um ihn auf Ihrer Seite bereitzustellen
  • Messbar und verbunden mit anderen Onlinetools wie CRM

Nachteile

  • Kosten: wiederkehrende Abonnements und Zeit um alles einzurichten und zu testen
  • Nicht einfach durch automatische Berichte den „Human Touch“ zu treffen
  • Großes Angebot an Onlinetools: keine einfache Auswahl
  • Hohe Erwartungen im Zusammenhang mit Reaktionsgeschwindigkeit 
  • Ihre Support- und Verkaufsorganisation muss darauf eingestellt sein

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